Caixa Econômica é multada por filas e demora no atendimento a clientes

O Procon no Espírito Santo multou em mais de R$ 110 mil reais a Caixa Econômica Federal por amplas filas e atendimento demorado nas agências do Estado. O problema tem sido recorrente em todas as cidades onde o banco possui agências.

Nesta segunda-feira (4), em Linhares, o sofrimento das pessoas que necessitam atendimento mais uma vez se repetiu. Logo pela manhã, a fila para entrar na agência da Avenida Nogueira da Gama, no centro da cidade, já dobrava o quarteirão, expondo os clientes a uma situação humilhante.

Em junho deste ano, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o Banco Central (Bacen), a Associação Brasileira dos Bancos (ABBC) e o Sindicato dos Bancários do Espírito Santo (Sindibancários) foram notificados pelo Procon-ES para que recomendassem às agências bancárias que adotassem as medidas necessárias para evitar que fosse extrapolado o tempo de espera dos consumidores nas filas das agências, conforme determina a legislação.

O Procon também solicitou ampla divulgação sobre o horário de atendimento e a adoção de medidas que minimizem as grandes filas que se formam do lado de fora das agências, além de mecanismos de atendimento exclusivos e diferenciados para idosos, pessoas com deficiência e gestantes, no início do expediente bancário.

Conforme requereu o Procon, os bancos ainda devem assegurar, com prioridade, os atendimentos relativos aos programas sociais do Governo Federal, bem como atendimento prioritário às pessoas que comprovem pertencer ao grupo de risco para o contágio da Covid-19.

De acordo com o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, o Instituto teve conhecimento da problemática das amplas filas de pessoas durante o atendimento bancário nas agências da Caixa, por meio de denúncias dos consumidores e de reportagens exibidas pelos jornais do Estado.

“O Procon-ES enviou uma Notificação Recomendatória às entidades visando a minimizar os transtornos vividos pelos consumidores ao procurarem atendimento bancário, tendo em vista as longas filas fora das agências bancárias, sem sequer ter um local apropriado para aguardar, agravando-se tal situação durante o período de pagamento do auxílio emergencial do Governo Federal. Essa situação afeta o Princípio da Dignidade Humana e não pode ser tolerada”, ressaltou Athayde.

A diretora jurídica do Procon-ES, Lara Helena da Rocha Souza, explicou que, diante da ausência de resposta e apresentação das medidas adotadas para evitar o que se chama de espera demorada, mesmo após ciência da notificação recomendatória expedida pelo Procon-ES, foi necessário instaurar o processo de ofício, que resultou na aplicação de multa.

O que diz a Lei

– As agências devem respeitar o tempo máximo de espera de acordo com a legislação de cada município. Nos municípios que não têm legislação própria, deve ser atendida a Lei Estadual nº 6.226/2000. O tempo de espera pode variar de 10 a 20 minutos. Também deve ser afixado cartaz informando o número da Lei que trata sobre fila de banco;

– As agências devem disponibilizar assentos para que os consumidores aguardem sentados por atendimento;

– As agências devem dispor de painéis que separam visualmente as operações nos caixas das pessoas que aguardam para serem atendidas;

– É obrigatória a disponibilização de máquina emissora de senha e o horário deve estar em conformidade com o relógio dos caixas;

– Idosos, gestantes, portadores de deficiência e pessoa com criança de colo têm atendimento preferencial;

– Os Bancos Comerciais devem promover acessibilidade para deficientes;

– As agências devem disponibilizar bebedouros com água potável, natural e refrigerada, própria para o consumo;

– As agências devem disponibilizar banheiros para uso dos clientes;

– Nos municípios de Vitória e Serra, as agências bancárias devem disponibilizar armários para que os clientes guardem seus pertences;

– As agências devem ter cartazes com telefone e endereço do Procon;

– Deve ser disponibilizado, para livre consulta dos clientes, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

 Onde denunciar

As denúncias sobre espera demorada em fila de banco e outras irregularidades podem ser feitas pelo telefone 151 ou pelo WhatsApp (27) 3323-6237.